9月30日，中国东方航空发布事件说明，回应网传9月28日合肥至大连航班空中服务事件相关视频。 事件说明称，经核实，航班乘务员在推餐车提供饮料服务过程中，全程提示旅客注意，因一名旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰。乘务员当即反复致歉，查看旅客状况。该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。为维护飞行安全和客舱秩序，乘务长、安全员迅速介入协同处置。航班落地后，医护人员上机检查旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。 事件发生后，公司第一时间对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，该员工已恢复正常工作。公司正协同相关方全面复盘取证。 ▲东方航空事件说明 该事件引发网友大量讨论，旅客的过激言行是否涉嫌违法？服务纠纷中，乘务员的人格尊严如何保障？红星新闻记者就此采访了两位律师。 旅客威胁脚踢乘务员是否涉嫌违法？ 律师看法：超出正常维权范畴 陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善认为，旅客表达不满、寻求解决应当有合理边界，威胁以踹乘务员一脚作为和解条件，具有侮辱、胁迫性质，已经超出正常维权范畴。如果相关事实经调查证实，公安机关可依法作出治安处罚。 赵良善提到，《治安管理处罚法》第五十条指出，以其他方法威胁他人人身安全、公然侮辱他人，均有相应的治安处罚规定。他认为，对故意刁难、恶意扰乱秩序的行为，还应结合具体情节判断是否构成寻衅滋事。 广东平威律师事务所主任律师张卫平认为，该男子的行为恶劣，可能已经构成《治安管理处罚法》规定的寻衅滋事行为。 张卫平提到，《治安管理处罚法》第三十条第四项指出，该项规定了“其他无故侵扰他人、扰乱社会秩序的寻衅滋事行为”。他解释，这是一项兜底规定，按照同类解释规则，相关行为应达到与该条前三项所列行为相当的恶劣程度。记者注意到，该条前三项为：结伙斗殴或者随意殴打他人的；追逐、拦截他人的；强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物的。 在张卫平看来，乘务员无意间造成餐车触碰旅客手肘，属于过失，但旅客经检查未有明显外伤或肿胀，乘务员也已多次道歉。男子仍表现过激，甚至提出踢乘务员才罢休，反应明显超出了此次触碰所涉及的过错程度。机舱属于公共区域，他认为，该男子的行为符合上述兜底条款所规定的情形。 张卫平同时表示，如果查实男子实施了踢打行为，还应结合伤情等情况，判断其是否需要承担相应的民事侵权责任。他认为，乘务员的过失与旅客的过激行为应结合具体事实分别评价；如果触碰确实造成损害，也需要依法分析相应责任。 此外，就服务行业的一般用工边界，赵良善表示，企业不能以维护口碑、化解投诉为由，强迫员工接受有损人格尊严的道歉方式。服务满意度可以作为考核内容，但应区分经核实成立的服务过错与无理投诉，不能未经核实便将投诉与绩效、停飞等处理直接挂钩，更不能让员工通过忍受辱骂、羞辱换取投诉平息。 红星新闻记者 陈卿媛 编辑张寻 审核 何先菊 特别